指針・規定について
虐待防止の指針について
当事業所における虐待の防止のための本指針を定める。
1 事業所における虐待の防止に関する基本的考え方
高齢者の尊厳を保持するため、いかなる時も利用者に対して虐待を行ってはならない。
（１）定義
「虐待をしている、されている」の自覚は問わず結果が不適切であれば、虐待に該当する。
①身体的虐待
暴力的行為などで、身体にあざ、痛みを与える行為や、外部との接触を意図的に、継続的
に遮断する行為
②介護・世話の放棄、放任（ネグレクト）
意図的であるか、結果であるかを問わず、介護や生活の世話を行っている養護者が、その
提供を放棄または放任し、高齢者の生活環境や、高齢者自身の身体・精神状態を悪化させ
ていること
③心理的虐待
脅しや侮辱などの言動や威圧的な態度、無視、嫌がらせなどによって、精神的、情緒的な
苦痛を与えること
④性的虐待
本人との間で合意形成がされない、あらゆる形態の性的な行為またはその強要
⑤経済的虐待
本人の合意なしに財産や金銭を使用し本人の希望する金銭の使用を理由なく制限すること
2 虐待防止検討委員会その他事業所内の組織に関する事項
（１）虐待防止検討委員会（以下「委員会」という。）を設置し年1回又は虐待発生の都度
開催を行う
（２）虐待やその疑いが生じた場合、事実検証の上、再発防止策を検討、実行する
（３）虐待通報受付から解決、改善までの経緯と結果について 書面により記録する
（４）利用者への信頼性の向上及び支援の質の向上を図るため、個人情報に関する事項を除
き、改善の対応状況・結果について全事業所に通達する
3 虐待防止のための職員研修に関する基本方針
虐待等の防止に関する基礎的内容等の適切な知識を普及するものであるとともに、本指針
に基づき、虐待の防止を徹底する研修を企画し実施する。委員会が本指針に基づいた研修
プログラムを作成し、定期的な研修（年1回以上）を実施するとともに、新規採用時には
必ず虐待防止のための研修を実施する
4 虐待等が発生した場合の相談・報告の初動対応
（１）利用者本人及び家族からの虐待の通報（疑いを含む）がある時は緊急、確実に対応
する
（２）虐待を発見した際は、虐待防止責任者（各管理者）に報告を行う
（３）虐待防止責任者は、利用者からの虐待通報の受付に際して、「事故報告書」に記録し
その内容を虐待通報者に確認する
（４）虐待防止責任者は、受け付けた虐待の内容を役員に報告する
5 虐待等が発生した場合の対策方法
（１）虐待防止責任者は、虐待通報の内容を解決するため、虐待通報者との話し合いを
実施する
（２）虐待通報者及び虐待防止対応責任者は、必要に応じて第三者および役員に助言を求
めながら加害者との話し合いを行う
（３）虐待防止責任者は、役員及び第三者による調整・助言を得てなお解決が困難な場合に
は、区の虐待相談窓口や都の苦情相談窓口及び練馬区に設置されている「苦情調整
委員」等に相談もしくは紹介する等の必要な対応を行う
6 成年後見制度の利用支援に関する事項
利用者又はご家族に対して、利用可能な成年後見制度について説明し、その求めに応じ、
適切な窓口を案内する等の支援を行う
7 虐待等に係る苦情解決方法に関する事項
（１）虐待に係る苦情・相談については、相談者や通報者の個人情報を保護する
（２）虐待発見の相談・通報は秘密漏洩や守秘義務法規によって妨げられない
（３）虐待の事実誤認により相談・通報をしたとしても秘密漏洩や守秘義務違反に問われ
ることはない
8 利用者等に対する当該指針の閲覧に関する事項
本指針は、当施設内掲示場所に掲示・掲載するとともに、利用者等からの閲覧の求めには
速やかに応ずる。
9 その他虐待防止の推進のために必要な事項
日頃から虐待について情報発信や研修を通して防止に努めるとともに本人様やご家族様の
介護負担を軽減し相談しやすく且つ健全な生活が送れるよう介護サービスを提供していく
感染症の予防及びまん延防止のための指針
１ 基本方針
株式会社のそら（以下「事業所」という。）は、利用者様及び従業者等（以下「利用者等」という。）
の安全確保のため、平常時から感染症の予防に十分に留意するとともに、感染症発生の際には、迅速に
必要な措置を講じなければならない。そのために事業所は、感染症の原因の特定及びまん延防止に必要
な措置を講じることができる体制を整備し運用できるよう本指針を定めるものである。
2 平時の対策
「介護現場における感染対策の手引き」に沿って、感染症の予防及びまん延の防止に努める。
次に掲げる事項を常時実施する。
（１） 事務所内での換気およびマスク着用と職員の体調管理
（２）勤務中は常にマスクを着用
（３) 感染リスクが高い場合は消毒液やシューズカバー・ガウン・プラスチックグローブ等を着用し万全
の体制をとる
３ 感染症発生時の具体的対応
感染症が発生した場合、事業所は利用者等の生命や身体に重大な影響を生じさせないよう、利用者等の
保護及び安全の確保等を最優先とし、迅速に次に掲げる措置を講じる。
（１）発生状況の把握
（２）感染拡大の防止
（３）ライフラインや必要な物資、ケアの実施
（４）区市町村への報告
（５）保健所及び医療機関との連携
４ 感染症対策委員会の設置
事業所内での感染症の発生を未然に防止するとともに、発生時における利用者及び家族等への適切な対
応を行うため、感染症対策委員会（以下「委員会」という。）を設置する。
① 事業所における委員会の委員長を代表取締役とし、運営責任者は各管理者とする。
② 委員会の開催にあたっては、事業所が開催する他の会議と一体的に行う場合がある。
③ 委員会は、定期的（年2回以上）開催する。
５ 従業者に対する研修の実施
事業所は勤務する従業者に対し、感染症対策の研修を実施する。
（１）新規採用者に対する研修 新規採用時に、感染対策の基礎に関する教育を行う。
（２）定期的研修 感染対策に関する定期的な研修を実施する。
身体拘束の適正化についての指針
（１）身体拘束の原則禁止
株式会社のそらにおいては、原則として身体拘束及びその他の行動制限を禁止とする。
（２） 身体拘束に関しての基本的な考え方
① 身体拘束廃止を実現する取り組みは、法人における支援の質の向上や生活環境の改善の
きっかけとなるものである。身体拘束廃止に取り組む過程で提起された様々な課題を真摯
に受け止め、より良い支援の実現に取り組む。
② 身体拘束廃止を実現するためには、役員、管理者、職員全体や利用者の家族が正確な事
実認識を持ち、取組むことが重要である。
③ 身体拘束は、その制限の程度が著しく強い場合において、二次的・三次的弊害（身体的
・精神的・社会的）が生じるおそれもある。あくまでも代替方法が見出されるまでの間の
やむを得ない処置として行われる行動の制限であり、できる限り早期に他の方法に切り替
えるように努める。
(３) 拘束を行う基準について
基本的に、緊急やむを得ない場合を除き身体拘束等を行ってはならない。さらに、やむを
得ず身体的拘束等を行う場合には、その様態及び時間、その際の利用者の心身の状況並び
に緊急やむを得ない理由その他必要な事項を記録しなければならないとされている。
やむを得ず身体拘束を行う場合には、以下の 3 要件を全て満たす必要があり、その場合で
あっても、身体拘束を行う判断は組織的かつ慎重に行う。
① 切迫性
利用者本人又は他の利用者等の生命、身体、権利が危険にさらされる可能性が著しく高い
ことが要件となる。切迫性を判断する場合には、身体拘束を行うことにより本人の日常生
活等に与える悪影響を勘案し、それを以てしてもなお身体拘束を行うことが必要な程度ま
で利用者本人の生命又は身体が危険にさらされる可能性が高いことを確認する必要がある。
② 非代替性
身体拘束その他の行動制限を行う以外に代替する方法がないことが要件となる。非代替性
を判断する場合には、まず身体拘束を行わずに支援する全ての方法の可能性を検討し、利
用者本人等の生命又は身体を保護するという観点から、他に代替手法が存在しないことを
複数職員で確認する必要がある。また、拘束の方法についても、利用者本人の状態像等に
応じて最も制限の少ない方法を選択する必要がある。
⓷ 一時性
身体拘束その他の行動制限が一時的であることが要件となる。一時性を判断する場合には
本人の状態像に応じて必要とされる最も短い拘束時間を想定する必要がある。
（４）身体拘束禁止の対象となる具体的行為
【参考】身体拘束禁止の対象となる具体的な行為
① 徘徊しないように車椅子や椅子、ベッドに体幹や四肢を紐等で縛る。
② 転落しないように、ベッドに体幹や四肢を紐等で縛る。
③ 自分で降りられないように、ベッドを柵（サイドレール）で囲む。
④ 点滴・経管栄養等のチューブを抜かないように、四肢を紐等で縛る。
⑤ 点滴・経管栄養等のチューブを抜かないように、または皮膚を掻きむしらないように
手指の機能を制限するミトン型の手袋等をつける。
⑥ 車椅子や椅子からずり落ちたり、立ち上がったりしないように、安全ベルト（Ｙ字型拘
束帯や腰ベルト）、車椅子テーブルをつける。
⑦ 立ち上がる能力のある人に、立ち上がりを妨げるような椅子を使用する。
⑧ 脱衣やオムツ外しを制限する為に、介護衣（つなぎ服）を使用する。
⑨ 他人への迷惑行為を防ぐために、ベッドなどに体幹や四肢を紐等で縛る。
⑩ 行動を落ち着かせるために、向精神 薬を過剰に 服用させる。
⑪ 自分の意思で開けることのできない居室等に隔離する。
「身体拘束ゼロへの手引き」（平成 13 年 3 月厚生労働省「身体拘束ゼロ作戦推進会議」
（５）日常的支援における留意事項
身体的拘束を行う必要性を生じさせない為に、日常的に以下のことに取組む。
① 利用者主体の行動・尊厳ある生活に努める。
② 言葉や応対等で利用者の精神的な自由を妨げないよう努める。
③ 利用者の思いを汲み取る、利用者の意向に沿った支援を提供し、多職種協働で個々に応
じた丁寧な対応をする。
④ 利用者の安全を確保する観点から、利用者の自由（身体的・精神的）を安易に妨げるよ
うな行動は行わない。
⑤ 万一やむを得ず安全確保を優先する場合、身体拘束廃止・適正化委員会にて検討する。
⑥ 「やむを得ない」と拘束に準ずる行為を行っていないか、常に振り返りながら利用者に
主体的な生活をしていただけるように努める。
（６）情報開示
本指針は、当施設内掲示場所に掲示・掲載するとともに、利用者等からの閲覧の求めには
速やかに応ずる。
（７）身体拘束廃止・適正化検討委員会の設置
株式会社のそらでは、身体拘束の廃止に向けて身体拘束廃止・適正化検討委員会を設置し
その結果について、従業者に周知徹底を図る。
なお「虐待防止委員会」と同時に開催することもできるものとする。
１）設置目的
① 事業所内での身体拘束廃止に向けての現状把握及び改善についての検討
② 身体拘束を実施せざるを得ない場合の検討及び手続き
③ 身体拘束を実施した場合の解除の検討
④ 身体拘束廃止に関する職員全体への指導
２）委員会の構成員
・ 役員
・ 管理者
① 委員会は上記構成員をもって構成するほか、必要に応じてその他職種職員を参加
させることが出来ることとする。
② 急な事態（数時間以内に身体拘束を要す場合）は、委員会が開催できない事が想
定される為、各スタッフの意見を盛り込み検討する。
③ 委員会に第三者を介入する場合は必ず役員の許可を得ることとする。
（８）やむを得ず身体拘束を行う場合の対応
本人又は他利用者の生命又は身体を保護する為の措置として緊急やむを得ず身体拘束を行
わなければならない場合は、以下の手順をふまえて行うこととする。
① 事前の情報で緊急やむを得ず身体拘束を必要とする場合は身体拘束廃止・適正化検討委
員会にて協議する。
② 身体拘束の内容、時間等について、計画等に記載し、ご本人、ご家族に対し管理者およ
びサービス提供責任者が説明を行い「緊急やむを得ない身体拘束に関する説明書」を以て
同意を得る。
③利用中の経過から緊急やむを得ず身体拘束を必要とする場合でも、身体拘束廃止・適正
化検討委員会において検討し、説明書で同意を得る。実施件数の確認と日々の介護記録を
行う。身体拘束を解除する場合についても協議検討し、議事録に残した上でご家族様に説
明し同意を得る。
３）身体拘束の継続と解除
① 身体拘束を行っている間は日々経過観察を行い、身体拘束発生時にその態様及び時間その
際の利用者の心身の状況並びに緊急やむを得ない理由その他必要な事項を介護記録に入力
する。
② 身体拘束廃止・適正化検討委員会において協議し、継続か廃止かの検討を行う。
③ 身体拘束継続の場合は、引き続き日々の経過観察を行い、介護記録に記録する。
④ 身体拘束解除の場合は即日、現場責任者よりご家族に身体拘束解除について説明し同意
を得る。
４）緊急時
① 緊急やむを得ず身体拘束を行うときは、職員同士で協議し緊急やむを得ない理由を介護
記録に記録する。その後の事は身体拘束廃止・適正化検討委員会において協議する。
② ご家族への説明は翌日現場責任者が行い、同意を得る。
（９）身体拘束廃止に向けた各職種の役割
身体拘束の廃止のために、各職種の専門性に基づくアプローチから、多職種協働を基本と
し、それぞれの果たすべき役割に責任を持って対応する。
（役員）
身体拘束廃止・適正化の検討に係る全体責任者
（管理者）
① 身体拘束廃止・適正化検討委員会の統轄管理
② 支援現場における諸課題の統轄管理
③ 身体拘束廃止に向けた職員教育
（現場責任者）
① 家族、会社および各関連機関との連絡調整
② 本人の意向に沿った支援の確立
③ 記録の整備
ハラスメント防止対策に関する基本方針
（基本的考え方）
１．株式会社のそらでは、高齢者に対してより良い介護を実現するために、職場及び介護
の現場におけるハラスメントを防止するために、本方針を定めることとする。
２．本方針におけるハラスメントとは、下記を言う。
職場におけるハラスメント
(1) パワーハラスメント
優越的な関係を背景とした言動であって、業務上必要かつ相当な範囲を超えた ものにより、
労働者の就業環境が害される行為であり、下記のようなものを言う。
① 身体的な攻撃（暴行・障害）
② 精神的な攻撃（脅迫・名誉棄損・侮辱・ひどい暴言）
③ 人間関係の切り離し（隔離・仲間外し・無視）
④ 過小な要求（仕事を与えない、又は能力とかけ離れた程度の低い仕事を命 じる）
⑤ 過大な要求（業務上明らかに不要なことや遂行不可能なことの強制・仕事 の妨害）
⑥ 個の侵害（私的なことに過度に立ち入ること）
(2) セクシャルハラスメント
① 性的な内容の発言（性的な事実関係を尋ねること、性的な内容の情報 （噂）を流布する
こと、性的な冗談やからかい、食事やデートへの執拗な 誘い、個人的な性的体験談を話す
ことなど）
② 性的な行動（性的な事実関係を尋ねること、性的な内容の情報（噂）を流布すること、性
的な冗談やからかい、食事やデートへの執拗な誘い、個人 的な性的体験談を話すことなど）
介護現場におけるハラスメント
利用者様・家族様等から職員へのハラスメント、及び職員から利用者様・家族様等へのハラ
スメントの両方をさす。
①身体的暴力
（回避したため危害を免れたケースを含む）
例：ものを投げる、叩かれる、蹴られる
②精神的暴力
（個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたりおとしめたりする行為）
例：大声を出す、理不尽な要求をする
③セクシャルハラスメント
（意に添わない性的誘いかけ、好意的態度の要求 等、性的ないやがらせ行為）
(職場におけるハラスメント対策）
３．当事業所の職員間及び取引業者、関係機関の職員との間において、上記２に掲げるハラ
スメント が発生しないよう、下記の取り組みを行う。
(1) 円滑に日常業務が実施できるよう、日ごろから、正常な意思疎通に留意する。
(2) 特に役職者においては、ハラスメント防止に十分な配慮を行う。
４．ハラスメント防止のために、年 1 回は本基本指針を徹底するなどハラスメント
研修を行う。
５．ハラスメントの相談窓口を職場内に設置することとし、委員が窓口を担当する。
(1) ハラスメントの相談を行った職員が不利益を被らないよう、十分に留意する。
(2) ハラスメントの判断を行ったと指摘された職員については、弁明の機会を十分に保証する。
(3) ハラスメントの判断や対応は、対策委員会で検討する。
（介護現場におけるハラスメント対策）
６．職員による利用者様・家族様へのハラスメント及び、利用者様・家族様によるハラス
メント防止に向け、 次の対策を行う。
(1) 下記の点をサービス利用者・家族に周知する。
① 事業所が行うサービスの範囲及び費用
② 職員に対する金品の心づけのお断り
③ サービス提供時の注意事項の確認（介護保険適用にならない内容等）
④ サービス内容に疑問や不満がある場合、又は職員からハラスメントを受けた場合は、気軽
に各事業所の管理者（相談窓口）に連絡いただく
⑤ 職員へのハラスメントを行わないこと
７．利用者様・家族様から、暴力やセクシャルハラスメントを受けた場合及び、利用者様
家族様に何らかの異変があった場合は、各事業所の管理者に報告・相談を行う。
８．各事業所の管理者は、相談や報告のあった事例について問題点や課題を整理し、
ハラスメント対策委員会で検討をし、必要な対応を行う。
（職員研修）
９．下記の事項について、入職時及び年 1 回研修を行う。
① 本基本指針
② 介護サービスの内容
契約書や重要事項説明書の利用者への説明
介護保険制度や契約の内容を超えたサービスは提供できないこと
利用者に対し説明をしたものの、十分に理解されていない場合の対応
金品などの心づけのお断り
③ 服装や身だしなみとして注意すべきこと
④ 職員個人の情報提供に関して注意すべきこと
⑤ 利用者・家族等からの苦情、要望又は不満があった場合に、速やかに報告・相談する
こと、また、できるだけその出来事を客観的に記録すること
⑥ ハラスメントを受けたと少しでも感じた場合に、速やかに報告・相談すること
⑦ その他、利用者様・家族様等から理不尽な要求があった場合には適切に断る必要がある
こと、その場合には速やかに報告・相談すること
株式会社のそらにおけるカスタマー・ハラスメント対策マニュアル
- はじめに
（1）背景
訪問介護事業は、ご利用者やご家族の生活空間に直接入り込み、日常生活を支えるという非常に密接な支援を行うサービスです。事業所の職員は、介護の専門技術を提供するだけでなく、ご利用者やそのご家族とのコミュニケーションを通じて信頼関係を築きながら支援を続けています。多くの場合、ご利用者やご家族からの感謝の言葉をいただけるやりがいの大きい仕事である一方、支援の過程で意見の対立や不満が表出し、時に強い言動や不当な要求として現れることもあります。
厚生労働省や地方自治体は、こうした「顧客からの不当な言動」が従業員に深刻な影響を及ぼすことを踏まえ、事業者に対してカスタマー・ハラスメント対策を求めています。特に東京都では令和6年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、事業者の組織的対応や従業員保護の取り組みが法的にも後押しされています。訪問介護という「利用者宅に直接入る」業務の特性を考えれば、従業員の安全と尊厳を守るために事業所全体での対策を徹底する必要があります。
（2）組織的対応の必要性
訪問介護の現場では、従業員が一人で利用者宅に訪問することが基本であり、その場で突発的に不当な要求や暴言を受ける可能性があります。従業員がその都度、個人の判断で対応を迫られる状況は極めて負担が大きく、適切な対応が困難になる場合もあります。従って、事業所として明確な方針や対応フローを整備し、従業員が「一人で抱え込まなくても良い」と安心できる環境を作ることが不可欠です。
また、カスハラは単に個別の従業員への影響にとどまらず、離職や人材不足を引き起こし、最終的には利用者へのサービス提供の質の低下につながるリスクを孕んでいます。組織的に対応することで従業員を守り、持続可能な介護サービスの提供を実現することが、訪問介護事業所にとって最重要課題の一つです。
（3）マニュアル作成の目的
本マニュアルは、訪問介護事業所におけるカスハラ対策の基本文書として策定します。従業員一人ひとりが現場で遭遇する可能性のある場面を想定し、対応の考え方、判断基準、具体的な対応手順を示すとともに、相談窓口や体制整備の仕組みを明確化します。これにより、従業員が現場で冷静に対応できるよう支援し、事業所全体として一貫した対応を行うことを目的とします。
2 カスタマー・ハラスメントの定義
当事業所におけるカスハラとは、ご利用者やご家族、取引先その他の関係者からの言動や要求のうち、社会通念上の範囲を超え、従業員の尊厳を傷つけたり、心身に過度な負担を与えたりする行為を指します。
【主な具体例】
- 暴言・威嚇：大声で怒鳴る、人格を否定する発言、差別的発言。
- 身体的暴力：殴る・蹴る・物を投げる・威嚇的に近づく。
- 過剰要求：介護保険で認められないサービス（大掃除・修理・医療行為等）を強要する。
- 過度な拘束：長時間にわたる説明要求、執拗な電話やメール、深夜・早朝の連絡。
- 不当な謝罪要求：土下座や過度の謝罪、金銭的補償を強要する。
- 誹謗中傷・情報拡散：SNS等での悪質な投稿、個人名の公開、事業所の信用を害する発信。
- 基本方針
株式会社のそらではカスタマー・ハラスメントに対して以下の基本方針を策定します。
- ご利用者やご家族の正当な意見や要望は尊重し、誠実に対応する。
- しかし、不当な要求やハラスメント行為に対しては毅然と対応する。
- 従業員が一人で判断せず、必ず上司や相談窓口に報告し、組織全体で対応する。
- 発生した事案は隠さず共有し、再発防止に取り組む。
- 被害にあった従業員の心身のケアを最優先とし、必要に応じて外部専門機関とも連携する。
- 電話や対面でのやり取りについては、事実確認と安全確保のため録音装置を活用し、正確な記録を残す。
4 顧客対応の考え方
（1）心構え
- 利用者宅はご本人やご家族の生活空間であり、感情的な反応が出やすいことを理解する。
- 相手の言葉を否定せず、一度は受け止める姿勢を持ちながら、冷静かつ事実に基づいた対応を心掛ける。
- 暴力や威嚇を受けた場合は、その場での安全を最優先とし、必要に応じて退避する。
（2）クレーム初期対応
- 相手の話を遮らずに聞き取り、要点を整理する。
- 「確認して対応します」など、即答できない内容は保留し、上司へ報告する。
- 言われた内容や状況は必ず記録し、事業所内で共有する。
- 一人で抱え込まず、可能な限り複数人で対応する。
- 電話でのクレームは録音装置を用い、通話内容を保存する。事前に「確認のため録音します」と伝えることが望ましい。
（3）顧客等の権利の尊重
- 利用者や家族の意見を述べる権利を尊重する。
- ただし、従業員が侮辱や危害を受けることは許されない。
- 正当な要望と不当な要求を明確に分けて対応する。
5 カスタマー・ハラスメントへの対応
（1）判断基準
- 社会通念上妥当な範囲か。
- 契約・法令上の業務範囲を逸脱していないか。
- 従業員の心身に過度の負担を与えていないか。
- 他利用者へのサービス提供を妨げていないか。
（2）対応フロー
- 職員が現場で冷静に対応し、安全確保を最優先とする。
- その場で判断が難しい場合は「確認して後日回答」と伝え、引き取る。
- 記録を作成し、速やかに上司へ報告する。
- 管理者が事実を確認し、必要に応じて法人本部、ケアマネジャー、外部専門機関と連携する。
- 電話や対面でのやり取りは録音装置を活用し、証拠を残す。録音データは個人情報保護規程に基づき管理する。
- 改善が見られない場合や悪質な事案については、サービス内容の制限や契約解除を検討する。
- 暴力行為など重大な安全リスクがある場合は、直ちに警察へ通報する。
6 社内体制整備
- 相談窓口：匿名でも相談できる窓口を設置し、安心して報告できる体制を整える。
- 研修：定期的に研修を実施し、カスハラに関する法令、事例、対応方法を共有する。ケーススタディやロールプレイで実践力を高める。
- 再発防止：発生事例を振り返り、改善策を検討し、マニュアルを随時改訂する。
- メンタルケア：従業員が被害にあった場合、産業医や外部カウンセラーを紹介し、休養やシフト調整を行う。
- 情報共有：発生事例や対応方針を職員全体に伝え、同じようなケースに備える。
- 録音装置の活用：電話録音装置や会話録音装置を整備し、カスハラ事案発生時には記録を残せる体制を確保する。録音データは事実確認や再発防止のために利用し、保存期間や廃棄方法は個人情報保護規程に従って管理する。
- 企業間取引での対応
- 訪問介護事業所は、医療機関、ケアマネジャー、福祉用具事業者など多くの関係機関と連携してサービスを提供しています。その中で取引先や関係者からの不当な要求や威圧的な態度も、カスハラに該当する場合があります。
- 契約書や覚書に「カスハラ防止」の基本姿勢を明記する。
- 不当な要求や迷惑行為があった場合は記録を残し、法人として対応する。
- 必要に応じて契約内容の見直しや取引停止を検討する。
- 相互に尊重し合い、健全で対等な関係を維持する。
8 まとめ
訪問介護は、人と人との関わりを基盤とするため、信頼関係が強く働く反面、感情的な摩擦がハラスメントに発展するリスクも抱えています。従業員を守ることは、そのまま利用者へのサービスの安定供給につながります。本マニュアルを活用し、事業所全体で共通の認識を持ち、安心して働ける環境づくりを推進していくことが必要です。録音装置を含む各種対策を有効に活用し、従業員と利用者の双方が安全で信頼できる関係を維持できるよう努めていきます。
令和7年9月24日 制定